Beleggers zijn in 2011 beduidend minder tevreden over hun broker dan in 2010. Alex kent in 2011 de hoogste klanttevredenheid, gevolgd door BinckBank. BinckBank was in 2010 nog duidelijk de winnaar, maar is afgezakt naar de tweede plaats. BinckBank voelt nu ook de hete adem van Lynx en Today's Brokers. Dit blijkt uit het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek bij brokers van BrokerTarieven.nl aan de hand van ruim 6.000 klantbeoordelingen.

Het onderzoek richt zich op de kwaliteit van de dienstverlening van de brokers en laat de kosten die brokers in rekening brengen buiten beschouwing. Klanten konden hun broker beoordelen aan de hand van vier factoren, te weten 'Klantvriendelijkheid', 'Beschikbare koersinformatie', 'Handelsmogelijkheden' en 'Gebruiksgemak handelssysteem'.

Klanttevredenheid

De klanttevredenheid is het gemiddelde van deze vier rapportcijfers. In tabel 1 zijn de brokers gerangschikt op dit gemiddelde en zijn tevens de rapportcijfers voor de vier factoren weergegeven. Naast het gemiddelde staat het verschil met het gemiddelde rapportcijfer in 2010.

Opvallend is dat bijna alle brokers een lagere klantbeoordeling hebben dan in 2010. Alleen ING wist een iets hogere beoordeling te behalen. Fortis Bank, vorig jaar de hekkensluiter, is opgegaan in ABN AMRO en is daarom dit jaar niet meegenomen. De grootste verliezer dit jaar is BinckBank. Vorig jaar werden ze nog gewaardeerd met een 7,8 door haar klanten, dit jaar moeten ze het doen met een 7,3. Alex daalde iets minder en heeft hierdoor de koppositie overgenomen van BinckBank. Lynx en Today's Brokers behaalden ook een lagere klantbeoordeling dan in 2010, maar zijn wel bijna gelijk gekomen met BinckBank.

Factor 1: Handelsmogelijkheden

Een broker biedt niet altijd toegang tot alle markten en ook zeker niet met alle beleggingsvormen. Voor een gevorderde belegger of een belegger met specifieke wensen, zijn deze handelsmogelijkheden van groot belang.

De klanten van Lynx en Today's Brokers zijn het meest tevreden over de handelsmogelijkheden. Beide brokers maken gebruik van het platform van Interactive Brokers en hebben daarmee toegang tot een breed assortiment. De online brokers Alex en BinckBank volgen op een derde en vierde plek.

Factor 2: Gebruiksgemak handelssysteem

Een belegger maakt gebruik van het handelssysteem van de broker om orders uit te kunnen voeren. Maar veel handelssystemen bieden meer mogelijkheden, zoals het screenen van aandelen en uitvoeren van strategieën.

Beleggers bij Alex en BinckBank beoordelen hun handelssysteem met het hoogste rapportcijfer. Dit cijfer is echter wel lager dan in 2010. Met name klanten van BinckBank waren in 2011 minder tevreden over het handelssysteem dan in 2010.

Factor 3: Klantvriendelijkheid

Mocht je als belegger vragen hebben aan de broker, dan is het prettig om snel, goed en vriendelijk geholpen te worden.

De klantvriendelijkste brokers zijn Alex, BinckBank en Lynx, allen met een 7,4. Today's Brokers volgt met een 7. Hiermee zijn wederom de vier online brokers de top vier. ING en Rabobank scoren met een 6,3 het laagst op klantvriendelijkheid.

Factor 4: Beschikbare koersinformatie

Voor een belegger bestaat er geen belangrijkere informatie dan de koersinformatie. Een broker biedt dit echter niet altijd aan en zeker niet altijd zonder extra kosten.

Op het gebied van de koersinformatie vormen de vier online brokers wederom de top vier. Winnaar is Today's Brokers, met kort daarachter Alex, BinckBank en Lynx.

Onderzoeksopzet

Bezoekers van BrokerTarieven.nl, de online vergelijker voor beleggingskosten, beoordelen hun huidige broker op vier factoren. Zij kunnen een rapportcijfer geven voor 'Klantvriendelijkheid', 'Beschikbare koersinformatie', 'Handelsmogelijkheden' en 'Gebruiksgemak handelssysteem'.

Voor dit onderzoek zijn 6.000 klantbeoordelingen gebruikt, die zijn gegeven in de laatste maanden van 2011. Dit onderzoek richt zich uitsluitend op de kwaliteit van de broker en laat de tarieven die zij hanteren buiten beschouwing.

Uitsluitend brokers die in deze periode meer dan 100 klantbeoordelingen hebben gekregen zijn in dit onderzoek meegenomen. Om die reden zijn geen conclusies getrokken voor SaxoBank, Mijnbroker en TradersOnly.

20 december 2011 - BrokerTarieven.nl